Gestionnaire Support Flotte Auto et Expérience Client

DOMAINES D'ACTIVITÉ DU GESTIONNAIRE SUPPORT FLOTTE AUTO ET EXPERIENCE CLIENT

Prendre en charge et accompagner les clients :

• Prendre en charge les demandes clients via les différents modes de communication prévus (ticketing, téléphone, …).
• Analyser les situations remontées par le client et identifier les solutions adaptées.
• Apporter des réponses fiables, complètes et qualitatives.
• Être un Support technique et fonctionnel reconnu et fiable, par exemple : être en charge des paramétrages client dans le Logiciel, suivre la mise en place d’interfaces,...
• Assurer des points de contact réguliers (cadence à définir en fonction de l’avancement du dossier), en présentiel ou à distance, permettant de maintenir un dialogue continu, de recueillir les feedbacks et d’identifier les axes d’amélioration.

Assurer l’expertise Phoenix et la qualité de service Client :

• Se positionner en tant que référent dans le traitement des demandes clients.
• Apporter et partager son expertise du métier de la flotte, en particulier sur l’utilisation du Logiciel Phoenix.
• Partager les bonnes pratiques et méthodes de résolution des problématiques.
• Garantir une qualité de réponse contribuant à une expérience client positive

Participer à la coordination interne : 

• Identifier les situations nécessitant une expertise technique complémentaire.
• Réaliser les escalades avec les informations nécessaires à leur bonne prise en charge auprès des partenaires internes (autres départements).
• Assurer, lorsque nécessaire, le relai entre le Département Support & Expérience Client et les autres équipes internes.

Contribuer à l’amélioration continue de l’entreprise :

• Identifier les irritants et problématiques récurrentes.
• Participer à leurs résolutions et à la recherche de solutions durables.
• Proposer des améliorations de processus et modes de fonctionnement.
• Contribuer à l'évolution et à la standardisation des pratiques du Département.
• Identifier et formaliser les besoins d'évolutions du logiciel Phoenix.

Capitaliser sur les expériences et partager les connaissances : 

• Formaliser les besoins fonctionnels remontés par les clients et utilisateurs.
• Alimenter et enrichir la base de connaissances.
• Contribuer à l’accompagnement et à l’autonomie des clients sur l’utilisation du logiciel.

COMPÉTENCES ET CAPACITÉS REQUISES

Connaissances : 

• Outils bureautiques (boites mails partagées, plateformes des fournisseurs, Excel, …),
• Connaissance du métier de la festion de flotte auto (avoir travaillé sur un logiciel est un plus),
• Process internes (gestion, contrôles, réclamations),
• Appliquer les procédures des clients suivis.

Compétences (savoir-faire) : 

• Ecouter activement, capacités à communiquer tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Être organisé et rigoureux.
• Respecter les échéances liées à ses missions,
• Gérer les priorités et les urgences inhérentes aux clients.
• Être capable de résoudre les demandes dans les délais attendus.
• Faire preuve de fiabilité et de pertinence dans les solutions apportées.
• Garantir la qualité de la relation et de la réponse client.
• Contribuer activement à l'amélioration continue des processus et des pratiques du Département.

Compétences (savoir être) : 

• Être autonome dans l'analyse et le traitement des dossiers confiés.
• Solliciter les expertises complémentaires de manière pertinente.
• Garantir la qualité des investigations et des solutions proposées.
• Adopter une approche orientée solution, qualité rendue et qualité perçue.
• Être force de proposition et moteur dans les actions de satisfaction client.
• Être impliqué et s’inscrire dans la culture PHOENIX.